Crédit photo flickr – Victor Newman Institute
Vous avez envie de développer votre CA ? Vous aimeriez avoir des missions exaltantes qui vous poussent toujours plus en avant dans votre art ? Vous rêvez que vos clients vous soient reconnaissants au-delà de ce qu’ils espéraient ?
Vous avez envie de faire une différence face aux autres professionnels de votre secteur d’activité ?
Alors ne vendez surtout pas à vos clients ce qu’ils vous demandent !
Savoir dire NON
Les clients n’arrivent pas tout seul, le téléphone ne sonne pas par magie et notre boîte mails n’est pas inondée au quotidien par des sollicitations (ou plutôt pour nous faire acheter !)
On en rêverait mais la réalité est souvent tout autre (malheureusement).
Dans le développement de nos activités on a plutôt tendance à courir après nos clients, à les convaincre de nous acheter notre expertise (et pourtant on s’en fiche !), à se les arracher à la concurrence, à tenter le tout pour le tout pour leur plaire.
Alors quand un client vient vers nous avec une demande : on ne va quand même pas faire la moue ! On a même tendance à lui dire OUI quelque soit sa demande pourvu qu’il signe (moi la 1ère, avant !!).
Pourtant c’est la meilleure façon de ne pas le satisfaire à court terme et de passer à côté de contrats plus intéressants à tous les points de vue (et pas seulement financiers !).
Un client demande un moyen
Nous rencontrons tous et toutes des multitudes d’insatisfactions au quotidien, nous vivons des situations qui pourraient s’améliorer et dont nous pourrions alors retirer un bénéfice plus ou moins important.
Quand un problème devient trop lourd ou une situation intenable, nous avons le même réflexe de sécurité : nous recherchons une réponse qui prend la forme d’une solutions bien concrète.
Et c’est ainsi que la plupart des clients se présente à vous : avec une demande sous forme d’une solution déjà lue, vue ou entendue ailleurs.
Il s’agit d’un objet, d’un logiciel ou d’un service clé en main, bref cela prend très souvent la forme d’un MOYEN.
Demande vs besoin
En vente, il faut distinguer 2 notions fondamentales : la demande exprimée et le besoin réel du client.
Alors que la demande est exprimée par un moyen en réponse à une situation problématique, le besoin, lui, n’est généralement pas explicite. Normal, si votre client se tourne vers vous c’est justement parce qu’il n’a pas les véritables clés de son problème.
Il sait bien ce qui ne va pas, même de manière intuitive, mais il ne sait pas précisément pourquoi cela ne va pas.
Et c’est bien cela son véritable problème ! Parce que ne pouvons pas résoudre quelque chose qu’on ne s’explique pas.
Votre client vous fait donc une demande de «surface » sans avoir analysé les causes profondes de son problème.
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Pourquoi la nuance est importante ? Prenons un exemple :
Que diriez-vous d’un médecin qui sans vous ausculter vous prescrit 1 mois d’antibiotique pour faire passer votre mal de gorge ?
Vous vous diriez « comment peut-il savoir que j’ai une angine plutôt qu’une irritation ? » Et vous auriez raison !
Car votre médecin avant de vous prescrire un remède pour vous guérir de votre mal de gorge, doit avant tout déterminer quelle en est la cause.
C’est l’origine du mal qui doit être soignée pas ses symptômes, si on veut être véritablement soigné.
Tout comme le médecin, en tant que professionnel, vous devez solutionner la cause pas le symptôme.
Or en lui vendant le moyen qu’il demande, vous n’êtes pas du tout sûr de résoudre son problème en profondeur et durablement finalement.
Vous répondez à sa demande et non à son besoin de fond, vous le satisferez peut-être à court terme mais probablement pas à long terme.
Et malgré votre bonne foi d’avoir fourni à votre client ce qu’il demandait, il vous rendra responsable de son insatisfaction au bout du compte, car c’est vous la pro !
La posture d’un bon vendeur
Pour le bien de votre client (et donc le vôtre), la meilleure attitude à adopter est de creuser, d’analyser, de « diagnostiquer » avec l’aide de votre client son problème pour déterminer quelle est la meilleure solution pour le résoudre et lui apporter un maximum de satisfaction.
Vous constaterez alors bien souvent que cette solution représente un investissement plus important pour votre client mais comme elle lui apporte véritablement plus de valeur, il sera prêt à investir davantage (mais ce n’est pas l’objectif).
Vendre mieux génère plus de résultats pour tout le monde !
Alors surtout par pitié, si un esquimau vous demande une glace alors qu’il n’en a pas besoin, ne lui vendez pas … Vous valez mieux que ça, non ?!
Et vous, que faites-vous pour mieux satisfaire vos clients ?
Tout à fait d’accord avec toi, Cécile. On ne devrait vendre que ce qui répond à un véritable besoin de notre prospect. Et c’est également vrai que ce n’est pas facile lorsqu’on a vraiment besoin de vendre. C’est peut-être pour ça que de nombreux indépendants disent qu’ils vendent mieux lorsqu’ils ont déjà assez de chiffre d’affaires en stock. Malgré tout notre professionnalisme et nos valeurs, il est vraiment plus facile de prendre la posture « apporter de la valeur » lorsqu’on n’a pas désespérément besoin de « rentrer des euros ». Ian Brodie, un consultant britannique sur la vente de prestations de services va… Lire la suite »
Pour l’esquimau, il a peut-être de bonnes raisons de vouloir acheter de la glace. Donc oui, on pourrait peut-être vendre de la glace à un esquimau, si le besoin derrière la demande est validé ;-))
Blague à part, tout à fait d’accord sur le fait qu’il faut chercher la demande cachée, le besoin derrière la demande… C’est une grande évolution nécessaire dans le métier de vendeur aujourd.
Pour avoir vécu, récemment, une situation où je n’ai été qu’exécutante de la volonté de mon client, je m’en suis mordue les doigts ! mais ne dit on pas que l’on apprend de ses erreurs… j’étais dans la position j’ai besoin de ce dossier, je prends, je ne pose pas de questions et je ne m’en pose pas non plus…résultat : clients insatisfaits et moi aussi… Donc depuis cette erreur me reste à l’esprit et je n’accepte plus d’être une simple exécutante de réservations, si le client ne me dit pas POURQUOI ? et bien je ne peux l’aider et… Lire la suite »
Bonjour, Nous rencontrons tous, je crois, ce genre de problème. Pour la part, quand je suis tombée dans le piège parce que justement j’avais besoin du contrat, si minime soit-t-il, je me suis rendue compte qu’en fait, si le client à cette attitude, de toute façon il/elle ne fait pas partie de ma cible. Car un point important pour moi est que mes clients soient disposés à se remettre en question… À chercher en eux la solution… Donc si je prends, je sais que c’est du ponctuel… E surtout que c’est de l’alimentaire… Le problème avec cette attitude, c’est que… Lire la suite »
Sur le principe, je suis à 200% d’accord, et j’applique systématiquement cette façon de penser et de faire. D’ailleurs, mes clients en sont très contents. 🙂
Sauf que… certains clients n’ont absolument pas conscience de l’origine du mal et sont persuadés, au point d’un entêtement absolu à chercher une solution aux symptômes et non au problème, qu’ils ont raison !
Dans ce cas, que faire ? Envoyer paître ? Prendre quand même ?